Sjukhusets kriskommunikation igång innan stab etablerats

De norska erfarenheterna efter Bering Breiviks attentat mot regeringskvarteret och Utøya är många.

Jonette Øyen var då kommunikationschef vid Oslo universitetssjukhus. Där  hade övats, det fanns kommunikationsplaner.

– Det betyder inte att vi var förberedda på det som hände, men det gäller att ha fantasi om vad som kan vara det värsta.

 

Hon konstaterar att en krisberedskapsplan inte kan lösa allt, ingen kris är den andra lik. Men har man en del rutiner på plats så underlättar det arbetet.

Ett exempel är fyra numrerade plastkort, checklistor om vad som omedelbart måste åtgärdas vid en kris.

 

Jonette Öyen– Det finns i det här läget ingen som har tid att läsa krisberedskapsplanen, därför behövs checklistor. Mediavakten, som är först på plats, tar sig an kort 1 och utför de punkter som finns på kortet. Nästa person som anländer, oavsett kompetens, tar kort 2. Det här gör att arbetet snabbt kommer igång, korten är mycket nyttiga, konstaterar Jonette Øyen.

 

Mediavakten, som är i beredskap dygnet runt, har som uppgift att få händelsen bekräftad och larma in personer i en rad ledande befattningar.

 

Uppgifterna på kort 2 är att skaffa överblick över befintlig information, söka mer information och börja föra loggbok.

 

Om det finns behov ska informeras på webben både internt och externt om att sjukhuset är larmat och att uppdatering görs så snabbt mer information finns.

En uppgift på ett av korten är omvärldsbevakning, att följa med i vad media säger om händelsen och vad som sägs om sjukhuset.

 

Med hjälp av de fyra checklistorna är kriskommunikationen igång innan stab etablerats.

– När staben är på plats är det viktigt att ha en ledare som inte är delaktig i det operativa arbetet utan kan överblicka och disponera resurser. Det är också viktigt att emellanåt lägga ner telefonerna, lämna bildskärmarna och ta en gemensam uppdatering av situationen.

 

När skjutningarna började på Utøya fick sjukhuset information om det via Twitter innan händelsen var bekräftad.

– Vi twittrade själva om att vi behövde blod och det fick ett oerhört genomslag. Det blev trafikkaos till sjukhuset med folk som ville lämna blod. Det var otroligt effektivt att använda Twitter, vi mobiliserade även den vägen.

 

Jonette Øyen konstaterar att sjukhuset var förberett på ett stort medietryck. Och med enkla och tydliga regler fungerade samarbetet.
– En läkare berättade för media att de var välkomna. Sen drog han en röd linje rakt över golvet och sa: men ni får inte passera den här linjen. Det respekterades.

 

En av de ansvariga läkarna, som själv genomfört flera operationer av skadade, ställde mitt i arbetet upp på en pressinformation och informerade om arbetet.

Han ansåg det viktigt att förmedla vad sjukhuset gjorde, och läkarens medverkan var viktig, anser Jonette Øyen.

– Det vi inte var beredda på var det internationella medietrycket, vi fick besök från 40 länder. Att prata engelska borde vara en enkelt, trodde vi. Men under press blir det en helt annan sak, det ökar belastningen. Kriskommunikationen handlar inte bara om att prata, man behöver också förmedla lugn och trovärdighet.